在做某高端医疗平安健康保单时，碰到有个客户出现了拒赔的情况，原因是投保时，平安的保单中有特约，不承担既往症。续保的时候，客户HR提出来，是否可以为这个员工增加既往症特约。

      收到业务需求后客服发现除了上述员工外这家公司还有其它两名员工有不承担既往症特约。客户从HR角度考虑，为了保证该公司全体客户的保险使用感受。客服在与销售协商后，在今年续保沟通既往症特约的时候制定了策略。即给这三个人都修改保险特约、扩展保险责任。如果不行那单独扩一个人的既往症特约，其他两个人不扩展也可以，尽量按照最好的方向去协商。

      最后谈下来的结果是，修改了三个人的既往症特约：每人针对上一年度不承担保险责任的既往症，给到1000元限额。结合今年方案中增加的1万元公共保额，这张单子在价格不变的情况下，扩展了保险责任。让客户的保费真正花在了刀刃上。